Procesmodeller og kvalitetsstyring hænger sammen

Når en virksomhed skal skabe sig et overblik over sine forretningsprocesser, er en procesmodel nyttig - den giver et end-to-end overblik over alle processer og aktiviteter, og den kan også bruges til at udpege nødlidende processer, der skal forbedres, eller processer, der skal have særlig opmærksomhed af én eller anden grund, fx dokumenteres eller IT-understøttes bedre. Læs mere om procesmodeller her: http://firstconsulting.dk/blog/27-marts-2016/59-procesmodeller-giver-overblik.

 

Men procesmodeller er også nyttige, når man arbejder med kvalitetsstyring, for her vil man typisk få brug for at udpege virksomhedens kritiske processer og få sikret, at der dels er en procesejer på disse processer, dels at der er mere end én person, der kan udføre processen og endelig, at der er nogenlunde enighed om, hvordan man udfører den. 

 

 

Virksomhedens kritiske processer

 

Der er mange typer af processer, der kan være kritiske for en virksomhed og derfor er vigtige at have solidt styr på:

  • Processer med et meget stort volumen - her kan man tabe både mange penge og megen produktkvalitet, hvis processen ikke bliver udført rigtigt hver gang
  • Processer, som er meget dyre, enten i materialer eller i procestid - eller begge dele
  • Processer, som er komplicerede at udføre - måske med mange enkelttrin, der hver især er afgørende for et godt resultat, eller trin, der skal udføres i en rækkefølge, der måske ikke virker intuitiv
  • Processer, hvor tingene ofte går skævt - det kan være en relativt 'lille' og enkel proces, men hvis den går skævt hyppigt nok til at være irriterende, er det en kritisk proces
  • Processer, hvor blot én fejl kan være katastrofal – fx skade kunder eller medarbejdere eller måske ødelægge virksomhedens renommé!
  • Processer, som kun få medarbejdere kan udføre - her er man personafhængig og dermed sårbar over for fravær (ferier, kurser, jobskifte, sygdom etc.)
  • Processer, som mange forskellige medarbejdere skal kunne udføre - fordi der til tider vil være lige så mange meninger om best practice, som der er medarbejdere, der skal kunne udføre processen
  • Processer, hvor der er mange 'håndskift', dvs. ansvaret for processen skifter ejermand mange gange undervejs, og dermed er der også mange muligheder for, at tingene går galt

 

Procesmodellen er et godt værktøj til 1) at kortlægge, hvor den slags processer findes i virksomheden, og
2) holde overblikket over, i hvilket omfang man får fastlagt og dokumenteret dem.

 

Nedenfor er vist et udsnit af en procesmodel med de kritiske processer markeret med rødt:

 

Procesmodel med markering af kritiske processer jpeg
 

 

 

De to dele i et kvalitetssystem

 

Når man så via procesmodellen har fået kortlagt, diskuteret og beskrevet sine kritiske processer, og de nye processer er godt implementeret og forankret, er alt vel godt, og man kan trække vejret lettet og beskæftige sig med noget andet? Nej, helt så enkelt er verden sjældent indrettet. Og derfor består stort set alle kvalitetsmodeller også af to dele:

  1. En 'statisk del', der indeholder beskrivelser af arbejdsprocesser, flowdiagrammer, checklister og alt det andet indhold, der normalt forbindes med et kvalitetssystem. Den statiske del vil oftest bestå af en digital håndbog i én eller anden form - i fx SharePoint eller evt. i et dedikeret håndbogssystem som fx D4 InfoNet.
  2. En 'dynamisk del', der populært sagt bruges til at ændre i den statiske del, når der er behov for det - det kan fx være, 1) når der opstår nye forhold i virksomhedens omverden, som man gerne vil respondere på i kvalitetssystemet, eller 2) der er behov for at ændre i de eksisterende arbejdsprocesser af den ene eller anden grund (fx nyt udstyr, ændret organisation, fejl opstår i den eksisterende arbejdsproces, den eksisterende arbejdsproces er for tung eller for dårligt beskrevet etc, etc.). Den dynamiske del af kvalitetssystemet kan fx bestå af et Kaizen-system til problemløsning, af et system med idé- og afvigelsesrapporter, af tavlemøder med behandling af emner i et 'forbedringshjul' eller i en kombination af flere af den slags metoder og værktøjer.

 

De to dele i kvalitetssystemet kan have forskellig udformning og forskellig indbyrdes tyngde og prioritering, men begge de to dele vil altid være nødvendige i de gængse kvalitetsmodeller: ISO 9001, EFQM, Den Danske Kvalitetsmodel osv, osv.

 

 

Flere muligheder

 

Procesmodellernes anvendelighed til at skabe overblik slutter ikke her - der er andre anvendelser, hvor de er nyttige: Risikostyring er et krav i ISO 9001's 2015-version, som senest i 2018 skal være taget i brug i alle virksomheder, der er certificeret under ISO 9001. En klassisk SWOT-analyse kan være et udmærket middel til at få et første overblik over de risici, der skal håndteres.

 

En del af risiciene fra SWOT-analysen - fx de risici, som omverdenen stiller virksomheden over for - er procesmodellerne ikke nødvendigvis gode til at kortlægge, men en række af virksomhedens indre, procesmæssige svagheder kan fint kortlægges i en procesmodel og derefter bearbejdes videre, fx ved at anvende et risikoanalyseværktøj som dette, hvor der som et eksempel er vist to kritiske processer fra en IT-afdeling:

 

Nr Risikofaktor Sandsyn­lighed Alvorlighed Styringspunkt Kritisk grænse Rest­risiko Accep­tabelt?
      Høj Middel Lav        
1 Personafhængig­hed: Kun én person i virksom­heden kan fore­tage restore af backup Høj   x   Fremgangsmåden beskrives, og to medarbejdere mere oplæres Minimum to medarbejdere skal være i stand til at udføre restore   Ja
Middel      
Lav      
                   
2 Kontraktstyring: Intet overblik over virksomhedens databehandleraftaler Høj x   Databehandler­aftaler kort­lægges. Ansvar for aftalerne fastlægges Procesejerskab for kontraktstyring skal altid være fastlagt   Ja
Middel      
Lav      
                   

 

 

I indledningen og i risikoanalyseværktøjet er begrebet procesejer nævnt, og det er endnu et eksempel på, at procesmodeller og kvalitetsstyring hænger sammen. I ISO 9001 står der i afsnit 5.3 om Organisatoriske roller, ansvar og beføjelser: 'Topledelsen skal sikre, at ansvar for og beføjelser til de relevante roller bliver tildelt, formidlet og forstået i organisationen.' Og når man arbejder med procesmodeller vil man også typisk sørge for, at alle hoved- og delprocesser har en procesejer - og at der for hver procesejer er defineret rolle, opgaver, ansvar og beføjelser, procesmål og nøgletal (KPI'er).

 

Så procesmodeller og kvalitetsstyring er to ledelsesværktøjer, der arbejder glimrende sammen og understøtter hinanden. Procesmodellen er et godt sted at begynde, når indholdet i kvalitetssystemet skal fastlægges, og en del af værktøjerne fra kvalitetsstyringen er nyttige, når man skal arbejde med de processer, der er udpeget som nødlidende i procesmodellen.

 

Klar til agile projekter?

Hvordan kan vi vide om et projekt er en god kandidat til den agile tilgang. For at kunne besvare dette spørgsmål, er vi nød til at se på både projektet, organisationen og det miljø som vi planlægger at gennemføre projektet i.

Den selvevalueringsundersøgelse, som vi præsenterer nedenfor viser om et bestemt projekt er velegnet til den agile metode, da den giver en systematisk og rationel indgang til at træffe beslutningen, samt et indblik i nogle af de faktorer, der sikre succes med de agile metoder.

Agile metoder kan ikke bruges til alle projekter.

Selv med mere end ti års erfaring og flere undersøgelser, der viser en højere succesrate og større tilfredshed med agile metoder end mere traditionelle (vandfald) metoder, betyder det ikke, at agile metoder er det rigtige valg for hvert projekt eller hver organisation.

For at afgøre, om et projekt er en god kandidat til en agil tilgang, har vi brug for at besvare en række spørgsmål om karakteristika ved projektet, organiseringen og miljøet.

Læs mere...

Sådan klargøres virksomheden til generationsskifte

Der er en række væsentlige spørgsmål man som ejerleder må stille sig i forbindelse med et kommende generationsskifte:

  • Hvornår skal der generationsskiftes?
  • Hvornår er ejerlederen og virksomheden klar?
  • Hvordan skal der generationsskiftes?
  • Hvem skal overtage virksomheden?

Nøgler 1

Læs mere...

Er det nu vi skal udskifte vores IT-løsning?

Som virksomhedsleder er der fem vigtige spørgsmål, man bør stille sig om virksomhedens nuværende IT-løsning.

Samtidig skal man bør gøre sig klart, at hvis svaret bliver et ja, så står man over for en proces, der tager tid. Men der er hjælp at hente. Se vore tre råd nedenfor …

Skift ERP spørgsmål

Læs mere...

Operationel IT-strategi for SMV´er

 

Det er ikke svært at udarbejde en forretningsstrategi. Det der adskiller de dygtige virksomheder fra de mindre dygtige, er deres evne til at eksekvere og al eksekvering starter med at vælge og prioritere i projektporteføljen og her er den operationelle IT-strategi et vigtigt eksekveringselement.

Det behøver ikke at være så kompliceret at udarbejde en IT-strategi, blot man følger denne opskrift:

 

Det skal du bruge:

-          5-7 one-liner forretningsstrategi statements (kan evt. suppleres med tilhørende Kritiske Succes Faktorer (KSF´er) og specielle aktuelle forretningsissues)

-          En beskrivelse af virksomhedens værdikæde og/eller forretningsprocesser

-          Et overblik over det eksisterende IT-miljø: Omkostninger, organisering og igangværende projekter

-          Option: Extern benchmark, hvad gør konkurrenterne og hvad sker der af teknisk udvikling i markedet

Læs mere...

Procesmodeller giver overblik

Af Peter Trudslev, cand. polyt., HD (O), partner i First Consulting ApS

Procesmodeller er et nyttigt værktøj for konsulenter, men faktisk endnu mere for virksomhederne, der med en procesmodel får et værdifuldt overblik over alle deres processer og aktiviteter. Her fortæller vi, hvad en procesmodel er, hvad den kan bruges til, og hvordan man bygger den op.

Forretningsstrategien er den vigtigste, og den skal understøttes

På det seneste har der været en del klummer og artikler, der har prøvet at flytte IT-folkets opmærksomhed fra IT-strategien til sammenhængen mellem forretningsstrategien og IT-strategien. Mantraet har været, 1) at IT-strategien aldring kan ses isoleret fra forretningsstrategien, og 2) at det altid må være forretningsstrategien, der er den overordnede af de to.

Men hvad skal man så gribe og gøre i, når man skal have de to (eller flere) strategier til at hænge sammen? Noget af det første, man kan gøre, er at skaffe sig et overblik over alle virksomhedens processer, så man dels kan udpege dem, der er kritiske for at udmønte forretningsstrategien, dels kan udpege dem, der er nødlidende og endelig kan vurdere, hvilke der kan
IT-understøttes, og hvor godt de er understøttet i dag. Hos First Consulting oplever vi ofte, at der er et relativt godt overblik over enkeltprocesser - måske fordi man har arbejdet med LEAN eller dokumentation af de processer - men at der til gengæld mangler et end-to-end overblik over alle virksomhedens processer. Her kommer procesmodellen ind i billedet.

Hvad kan en procesmodel bruges til?

En procesmodel er et overskueligt værktøj med mange anvendelsesmuligheder. I First Consulting bruger vi den fx til sammen med vores kunder at udpege:

  • Delprocesser, der anses for at være missionskritiske for at opfylde forretningsstrategien
  • Delprocesser eller aktiviteter, der er nødlidende (det kan fx være processer, 1) hvor der ofte sker fejl, 2) som er unødigt tunge, 3) som er flaskehalse eller 4) er meget omkostningstunge (måske som en følge af de tre andre årsager)
  • Delprocesser eller aktiviteter, der skal indgå i en proceseffektivisering
  • Delprocesser eller aktiviteter, der skal understøttes (og derfor er med i scope) i et IT-projekt
  • Hvor godt delprocesser og aktiviteter er IT-understøttet i dag

Vi plejer at farvekode delprocesser og aktiviteter alt efter, hvilken gruppe de ligger i (missionskritiske, nødlidende, med i scope
etc.), så det er nemt at overskue hele procesmodellen med ét blik.

Men procesmodellen kan bruges til flere - og mere overordnede - formål:

  • Den kan bruges i en koncern med datterselskaber og business units til at skabe en fælles, global procesmodel, dvs. indføre en fælles referenceramme og et fælles sprog
  • Den skaber et overblik over alle processer og aktiviteter, som kan være svært at opnå på anden måde

Hvad indeholder en procesmodel?

Det er nemmest at forklare, hvad en procesmodel er, hvis man kigger på en, så her er en helt generel procesmodel for en
produktionsvirksomhed:

hovedprocesser 692

Læs mere...

First Consulting ApS • Strandparken 41 • 4000 Roskilde • Tlf. (+45) 70 236 230 • CVR 26 68 12 86 • Kontakt osDenne email adresse bliver beskyttet mod spambots. Du skal have JavaScript aktiveret for at vise den.